Indicateurs de rendement clés (IRC): comment définir ceux qui conviennent pour votre entreprise

Josh Ramsbottom, conseiller d’affaires principal, BDC Services-conseils, croit fermement aux avantages des bons indicateurs de rendement clés et des tableaux de bord bien conçus. «Les bonnes données peuvent servir à améliorer la productivité, à comprendre et à saisir les occasions, ainsi qu’à favoriser la transparence, l’harmonisation des équipes et la motivation», affirme ce spécialiste qui accompagne les entreprises en matière d’efficacité opérationnelle.

«Tout repose sur les données. Au XXIe siècle, les données devraient guider vos décisions. Il ne s’agit plus d’agir en fonction d’émotions», déclare-t-il.

Le choix des mauvais IRC peut nuire à une entreprise

Josh Ramsbottom donne un exemple de la manière dont les indicateurs de rendement clés peuvent contribuer à la réussite d’une entreprise ou lui nuire. Il a déjà travaillé avec une entreprise qui avait des difficultés à respecter les délais de livraison établis et qui n’arrivait pas à comprendre pourquoi. Il s’est avéré qu’un IRC mal conçu en était la raison.

L’entreprise offrait aux membres de son personnel une prime en espèces si elles et ils atteignaient leur objectif quotidien de production.

Problème: le taux de défectuosité était incroyablement élevé et de nombreux produits devaient donc être retravaillés, ce qui entraînait des retards.

L’IRC choisi incitait également le personnel à donner la priorité à la production des articles les plus rapides à fabriquer, et non à ceux qui devaient être livrés.

«L’entreprise avait perdu le contrôle de l’ordonnancement, de la planification de la production et du contrôle de la qualité, car l’indicateur de rendement clé incitait à l’adoption d’un comportement erroné», explique Josh Ramsbottom.

La modification des indicateurs de rendement clés pour qu’ils portent sur le contrôle de la qualité et la livraison dans les délais a procuré des bienfaits importants à l’entreprise:

• réduction du taux de défectuosité, du coût des stocks et des besoins en espace pour la mise au rebut et les travaux en cours
• amélioration de la productivité, du flux de trésorerie et de la rentabilité
• accroissement de la mobilisation du personnel et de la satisfaction de la clientèle
• réduction de l’encombrement dans les installations

À quoi servent les IRC?

Les indicateurs de rendement clés ont trois objectifs principaux:

1. Mesurer et améliorer le rendement – Les IRC permettent à la cheffe ou au chef d’entreprise, aux responsables de l’efficacité et aux autres membres du personnel de comprendre le rendement et la productivité de l’entreprise. On peut comparer les données avec les données de référence de l’industrie, les analyser pour cerner les lacunes et les possibilités d’amélioration, et surveiller les tendances et la progression vers les objectifs, notamment ceux du plan stratégique ou du projet d’efficacité opérationnelle.

2. Assurer un fonctionnement stable – Les IRC permettent aussi de s’assurer que les systèmes, les processus et les équipes fonctionnent à un rythme stable. «Les indicateurs de rendement clés sont comme l’indicateur de vitesse de votre voiture, explique Josh Ramsbottom. Si je constate que ma vitesse fluctue fortement, il y a probablement un problème avec mon véhicule ou ma conduite. Un IRC permet de savoir que tout se passe bien dans l’entreprise.»

3. Encourager votre équipe – Enfin, les indicateurs de rendement clés vous permettent également d’encourager et de récompenser votre équipe d’une manière équitable et non émotionnelle qui élimine le favoritisme et fait avancer l’entreprise vers ses objectifs. «Comment pouvez-vous dire à une personne qu’elle a fait un travail formidable si vous ne pouvez pas lui dire dans quelle mesure elle a accompli le travail demandé ou quelles étaient vos attentes?», demande Josh Ramsbottom.

«Les entreprises utilisent de plus en plus les indicateurs de rendement clés dans le domaine des RH, car ils vont dans le sens des attentes de la génération Y et permettent de faire face aux pénuries de main-d’œuvre actuelles.»

IRC et étapes clés : deux choses différentes

Ayez conscience que les indicateurs de rendement clés et les étapes clés sont deux choses différentes. Ces dernières sont des événements faisant état de la progression vers la réalisation d’initiatives opérationnelles. Elles sont souvent utilisées dans les documents de planification, mais ne doivent pas être confondues avec les IRC, qui eux, se fondent sur des données.

Les indicateurs de rendement contiennent trois éléments

4 étapes pour choisir les bons IRC

Josh Ramsbottom propose quatre étapes pour aider les entreprises à concevoir et à utiliser des IRC.

1. Passer les mesures actuelles à la loupe

La première étape consiste à examiner, le cas échéant, les indicateurs de rendement clés que vous utilisez actuellement pour évaluer vos activités.

Les entreprises gardent généralement un œil sur certaines données de base, comme les états financiers annuels ou les commentaires de la clientèle. Cependant, de nombreuses entreprises omettent de se pencher sur des données plus sophistiquées au fur et à mesure de leur croissance. «Lorsqu’une entreprise est petite, il est facile d’avoir une vue directe sur les ventes ou la production, et d’évaluer instinctivement si l’entreprise se porte bien ou si elle est en difficulté, explique Josh Ramsbottom.

Or, au fur et à mesure que l’entreprise grandit et mûrit, cette ligne de vision s’obscurcit généralement. Les IRC permettent de déterminer ce que vous devez savoir pour prendre de manière proactive les décisions appropriées à tous les niveaux de l’entreprise, plutôt que d’attendre de manière réactive les relevés de fin de mois ou de fin d’exercice, qui sont des indicateurs tardifs.»

2. Comprendre vos objectifs

L’étape suivante consiste à examiner vos objectifs opérationnels. Il s’agit d’une étape clé pour choisir les bons IRC. «Vous devez savoir où vous allez si nous voulez élaborer un plan pour y arriver, déclare Josh Ramsbottom. Une fois que vous comprenez les objectifs, vous pouvez examiner tous les domaines de l’entreprise et vous demander comment chaque service ou ligne influe sur cet objectif.»

Vous pouvez utiliser une marche Gemba et vous appuyer sur les principes de la production à valeur ajoutée pour cerner les enjeux de votre entreprise. L’analyse des causes profondes et l’analyse de Pareto peuvent vous aider à déterminer les principales causes sous-jacentes des problèmes, tandis que la résolution structurée des problèmes ou un Kaizen Blitz sont des méthodes utiles pour trouver des solutions.

Exemple de tableau de bord d’entreprise

3. Définir des IRC adéquats

Vous êtes maintenant en mesure de choisir des IRC pour les différents secteurs de l’entreprise et pour l’entreprise dans son ensemble.

Trois caractéristiques des bons IRC

Les indicateurs de rendement clés devraient être:

i. Ciblés

Définissez différents IRC à divers niveaux de l’entreprise, afin d’orienter les membres du personnel vers vos objectifs généraux. «Si vous voulez augmenter le chiffre d’affaires global de l’entreprise, l’équipe des ventes a besoin d’IRC qui soutiennent ce chiffre général», explique Josh Ramsbottom (voir ci-dessous des exemples d’IRC de vente).

Les IRC devraient également porter sur des activités sur lesquelles les membres du personnel peuvent avoir une influence. «Vous ne pouvez pas récompenser ou juger une équipe pour une activité qu’elle ne peut pas contrôler», explique Josh Ramsbottom.

Ayez conscience de la façon dont les IRC peuvent inciter à mener des activités qui peuvent avoir des effets sur d’autres fonctions. Par exemple, si vous incitez votre équipe des ventes à vendre davantage, assurez-vous que votre service de production est en mesure de gérer l’augmentation des commandes.

ii. Pratiques

La collecte des données devrait être facile et rapide. Idéalement, elle devrait se faire de manière automatique. «L’idée n’est pas d’avoir à utiliser une machine toutes les heures pour recueillir 17 chiffres différents, puis de les multiplier en utilisant une formule complexe», explique Josh Ramsbottom.

iii. Suffisants

Vous avez besoin de suffisamment d’indicateurs à chaque niveau de l’entreprise, sans tomber dans l’excès. «L’erreur la plus fréquente lorsque les entreprises débutent dans l’utilisation des indicateurs de rendement clés est qu’elles essaient d’en faire trop, explique Josh Ramsbottom, ou encore elles essaient de définir un seul IRC pour toute l’entreprise.»

Exemples d’IRC couramment utilisés dans les entreprises

Voici quelques indicateurs de rendement clés couramment utilisés pour différents domaines et objectifs d’affaires:

Rendement financier

• Croissance du revenu
• Marges bénéficiaires nette et brute
• Marge par gamme de produits
• Liquidités
• Cycle d’exploitation
• Rotation des stocks
• BAIIA
• Valeur créée par chaque membre du personnel

Opérations et distribution

• Taux de défectuosité
• Taux de retour
• Taux de plaintes de la clientèle
• Arrêts des machines et des membres du personnel
• Utilisation des capacités
• Rendement
• Rendement au premier contrôle
• Taux de rebut
• Délai entre la commande et la livraison finale
• Taux de livraison à temps
• Taux d’accidents et d’incidents à signaler
• Autres paramètres liés au gaspillage
• Nombre d’idées innovantes proposées par les membres du personnel
• Revenus attribuables à des innovations

Ventes

• Taux de conversion
• Nombre de nouveaux contrats par période
• Valeur moyenne des nouveaux contrats
• Nombre d’appels de vente

Marketing

• Rendement du capital investi en marketing
• Trafic sur le site Web et les médias sociaux
• Taux de conversion sur les médias sociaux
• Classement des mots-clés dans les moteurs de recherche
• Durée moyenne des visites du site Web

Ressources humaines

• Taux de roulement du personnel
• Satisfaction et mobilisation du personnel
• Taux d’absentéisme
• Heures de formation
• Taux de représentation de la diversité, d’embauche, de fidélisation, de promotion et de rémunération

4. Faire part des IRC à votre équipe

Une fois les bons IRC déterminés, il est important que votre équipe les voie et en parle régulièrement. Les tableaux de bord sont essentiels à cet égard.

Vous pouvez concevoir des tableaux de bord personnalisés que chaque membre du personnel peut consulter sur le portail de l’entreprise et qui présentent les indicateurs de rendement clés pertinents. Vous pouvez également installer des tableaux de bord sur des moniteurs ou des écrans numériques dans toute l’entreprise et y afficher les mesures concernant les différents services et l’entreprise dans son ensemble.

Grâce à l’industrie 4.0 ou à la technologie de fabrication intelligente, vous pouvez automatiser la collecte, l’analyse et l’affichage des données directement à partir des pièces d’équipement.

Qu’est-ce qui caractérise un bon tableau de bord?

Le tableau de bord devrait être:

• Mis à jour régulièrement de sorte qu’il reste pertinent
• Clair et simple pour que votre équipe puisse voir les IRC en un coup d’œil et comprendre facilement les données et les tendances
• Passé en revue régulièrement pour vous assurer qu’il encourage à mener les activités que vous souhaitez.
• Utilisé comme point de mire pour inspirer et orienter les conversations lors de réunions et de rencontres d’équipe. Vous pouvez également inclure les données dans des rapports réguliers sur les IRC. «Veillez à placer les données là où les membres du personnel les verront et en parleront, afin qu’elles incitent à adopter un comportement conforme à vos objectifs», explique Josh Ramsbottom.

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